Моделирование взаимодействия показателей качества обслуживания и ключевых показателей эффективности в Едином сетевом технологическом процессе транспортного холдинга

Статья посвящена моделированию взаимодействия показателей качества обслуживания и ключевых показателей эффективности (KPI) в рамках Единого сетевого технологического процесса (ЕСТП) грузовых железнодорожных перевозок. Авторы рассматривают системный подход к управлению транспортным холдингом, акцентируя внимание на устранении противоречий между функциональными подразделениями и повышением удовлетворенности клиентов. Для анализа выявленных «разрывов» (Gap) применяется Gap-модель Зейтгамла, которая позволяет оценить расхождения между ожиданиями потребителей и фактическим качеством услуг. Предложены решения для минимизации этих разрывов, включая оптимизацию ЕСТП, внедрение цифровых технологий и модернизацию инфраструктуры. Особое внимание уделено интеграции стратегических целей холдинга с операционными KPI, что способствует повышению экономической устойчивости и конкурентоспособности. Результаты исследования могут быть полезны для транспортных компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания и эффективность управления.

1. Зобнин, В. Л. Единый сетевой технологический процесс железнодорожных грузовых перевозок / В. Л. Зобнин, В. В. Панин, Е. С. Прокофьева // Железнодорожный транспорт. – 2020. – № 3. – С. 8–10. – ISSN 0044-4448.

2. Мачерет, Д. А. Новые возможности по-вышения эффективности в сфере железно-дорожного транспорта в условиях цифро-вой трансформации отрасли / Д. А. Мачерет // Цифровая трансформация в экономике транспортного комплекса. Сборник научных трудов VI Международной научно-практической конференции. – Москва : РУТ (МИИТ), 2025. – С. 169–173. DOI 10.12737/conferencearticle_678931080c6591.42165199.

3. О Едином сетевом технологическом процессе железнодорожных грузовых перевозок. Распоряжение ОАО «РЖД» № 2786р от 28 декабря 2012 г. – URL: https://base.garant.ru/70442514/ (дата обращения 24.04.2025).

4. Gerus, V. L. Application of the process approach as a methodological basis for formation of a unified network technological process of railway transport / V. L. Gerus, N. F. Sirina // International scientific and practical conference “Railway transport and technologies (RTT–2021): collection of conference materials”. – USA : AIP PUBLISHING, 2023. – Volume 2624, Issue 1. – ISSN 0094-243X ; eISSN 1551-7616.

5. Филиппская, Н. Ю. Анализ Gap-модели Зейтгамла для оценки степени расхождения в параметрах качества логистического сервиса / Н. Ю. Филиппская, В. С. Заряева // Экономика устойчивого развития. – 2016. – № 3 (27). – С. 367–371. – ISSN 2079-9136.

6. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – URL: https://rustestm.ru/wpcontent/uploads/2021/10/gost-iso-9000-2011sistemy-menedzhmenta-kachestva-osnovnye-polozheniya-i-slovar.pdf (дата обращения 24.04.2025).

7. Сирина, Н. Ф. Анализ взаимодействия ключевых показателей эффективности с целевыми результатами деятельности компании / Н. Ф. Сирина, В. Л. Герус // Вестник Ростовского государственного университета путей сообщения. – 2023. – № 3. – С. 57–65. – DOI 10.46973/0201-727X_2023_3_57.

8. Транспортная стратегия Российской Федерации до 2030 года с прогнозом на период до 2035 года : распоряжение Правительства Российской Федерации от 27 ноября 2021 г. № 3363-р. – URL: http://static.government.ru/media/files/7enYF2uL5kFZlOOpQhLl0nUT91RjCbeR.pdf (дата обращения: 17.04.2025).

9. Технико-технологические модели управления перевозочным процессом / А. Ф. Бородин, В. В. Панин, Е. С. Максимова, Е. А. Лаханкин // Железнодорожный транспорт.

10. Прокофьева, Е. С. Единые принципы организации эксплуатационной работы железнодорожных перевозок / Е. С. Прокофьева, В. В. Панин // Мир транспорта. – 2019. – № 7. – С. 186–198. – ISSN 1992-3252.