vrgupВестник Ростовского государственного университета путей сообщенияVestnik Rostovskogo Gosudarstvennogo Universiteta Putej Soobshcheniya0201-727XРостовский государственный университет путей сообщения10.46973/0201-727X_2025_2_171vrgup-282Research ArticleУПРАВЛЕНИЕ И ЛОГИСТИКА НА ТРАНСПОРТЕOPERATION AND LOGISTICS ON TRANSPORTМоделирование взаимодействия показателей качества обслуживания и ключевых показателей эффективности в Едином сетевом технологическом процессе транспортного холдингаModeling the interaction of service quality indicators and key performance indicators in a single network technological process of a transport holdingГерусВ. Л.GerusV. L.

Герус Владимир Леонидович, сообщения (УрГУПС), кафедра «Управление эксплуатационной работой»,  кандидат технических наук, доцент

Gerus Vladimir Leonidovich, Chair "Operational Work Management",Candidate of Engineering Sciences, Associate Professor

vlgerus10@gmail.comМишаринА. С.MisharinA. S.

Мишарин Александр Сергеевич, председатель совета директоров

Misharin Alexandr Sergeevitsh, Chairman of the Board of Directors

vlgerus10@gmail.comУральский государственный университет путей сообщения (УрГУПС)Ural State University of Railway Transport (USURT)АО «Синара – Транспортные машины»JSC "Sinara – Transport Machines"20253006202502171178Copyright © Герус В.Л., Мишарин А.С., 20252025Герус В.Л., Мишарин А.С.Gerus V.L., Misharin A.S.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://vestnik.rgups.ru/jour/article/view/282

Статья посвящена моделированию взаимодействия показателей качества обслуживания и ключевых показателей эффективности (KPI) в рамках Единого сетевого технологического процесса (ЕСТП) грузовых железнодорожных перевозок. Авторы рассматривают системный подход к управлению транспортным холдингом, акцентируя внимание на устранении противоречий между функциональными подразделениями и повышением удовлетворенности клиентов. Для анализа выявленных «разрывов» (Gap) применяется Gap-модель Зейтгамла, которая позволяет оценить расхождения между ожиданиями потребителей и фактическим качеством услуг. Предложены решения для минимизации этих разрывов, включая оптимизацию ЕСТП, внедрение цифровых технологий и модернизацию инфраструктуры. Особое внимание уделено интеграции стратегических целей холдинга с операционными KPI, что способствует повышению экономической устойчивости и конкурентоспособности. Результаты исследования могут быть полезны для транспортных компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания и эффективность управления.

The article is devoted to modeling the interaction of service quality indicators and key performance indicators (KPIs) within the framework of a Single Network Technological Process (ESTP) of freight rail transportation. The authors consider a systematic approach to the management of a transport holding company, focusing on eliminating contradictions between functional divisions units and increasing customer satisfaction. To analyze the identified "gaps", the Zeithaml Gap model is used, which allows assessing discrepancies between consumer expectations and the actual quality of services. The article suggests solutions to minimize these gaps, including the optimization of the ESTP, the introduction of digital technologies and the modernization of infrastructure. Special attention is paid to the integration of the holding's strategic goals with operational KPIs, which contributes to increasing economic sustainability and competitiveness. The results of the study can be useful for transport companies seeking to improve the quality of service and management efficiency.

транспортный холдингкачество обслуживанияKPIGap-модельжелезнодорожные перевозкисистемный подходстратегия развития железнодорожного транспортаметодологии управления перевозочным процессомэффективность перевозочного процессасистема сбалансированных показателейключевые показатели эффективностиЕдиный сетевой технологический процессtransport holdingservice qualityKPIGap modelrailway transportationsystem approachrailway transport development strategytransportation process management methodologiestransportation process efficiencybalanced scorecardkey performance indicatorsSingle Network Technological ProcessReferencesЗобнин, В. Л. Единый сетевой технологический процесс железнодорожных грузовых перевозок / В. Л. Зобнин, В. В. Панин, Е. С. Прокофьева // Железнодорожный транспорт. – 2020. – № 3. – С. 8–10. – ISSN 0044-4448.Zobnin, V. L. Single network technological process of railway freight transportation / V. L. Zobnin, V. V. Panin, E. S. Prokofieva // Railway transport. – 2020. – No. 3. – P. 8–10. – ISSN 0044-4448.Мачерет, Д. А. Новые возможности по-вышения эффективности в сфере железно-дорожного транспорта в условиях цифро-вой трансформации отрасли / Д. А. Мачерет // Цифровая трансформация в экономике транспортного комплекса. Сборник научных трудов VI Международной научно-практической конференции. – Москва : РУТ (МИИТ), 2025. – С. 169–173. DOI 10.12737/conferencearticle_678931080c6591.42165199.Macheret, D. A. New Opportunities for Increasing Efficiency in the Railway Transport Sector in the Context of Digital Transformation of the Industry / D. A. Macheret // Digital Transformation in the Economy of the Transport Complex. Collection of Scientific Papers of the 6th International Scientific and Practical Conference. – Moscow : RUT (MIIT), 2025. – P. 169–173. – DOI 10.12737/conferencearticle_678931080c6591.42165199.О Едином сетевом технологическом процессе железнодорожных грузовых перевозок. Распоряжение ОАО «РЖД» № 2786р от 28 декабря 2012 г. – URL: https://base.garant.ru/70442514/ (дата обращения 24.04.2025).About the Single network technological process of railway freight transportation. Order of JSC Russian Railways No. 2786r dated December 28, 2012. – URL: https://base .garant.ru/70442514 / (date of access: 04/24/2025).Gerus, V. L. Application of the process approach as a methodological basis for formation of a unified network technological process of railway transport / V. L. Gerus, N. F. Sirina // International scientific and practical conference “Railway transport and technologies (RTT–2021): collection of conference materials”. – USA : AIP PUBLISHING, 2023. – Volume 2624, Issue 1. – ISSN 0094-243X ; eISSN 1551-7616.Gerus, V. L. Application of the process approach as a methodological basis for formation of a unified network technological process of railway transport / V. L. Gerus, N. F. Sirina // International scientific and practical conference “Railway transport and technologies (RTT–2021): collection of conference materials”. – USA : AIP PUBLISHING, 2023. – Volume 2624, Issue 1. – ISSN 0094-243X ; eISSN 1551-7616.Филиппская, Н. Ю. Анализ Gap-модели Зейтгамла для оценки степени расхождения в параметрах качества логистического сервиса / Н. Ю. Филиппская, В. С. Заряева // Экономика устойчивого развития. – 2016. – № 3 (27). – С. 367–371. – ISSN 2079-9136.Filippskaya, N. Y. Analysis of the Zeitgaml Gap model for assessing the degree of discrepancy in the quality parameters of logistics services / N. Y. Filippskaya, V. S. Zaryaeva // Economics of Sustainable Development. – 2016. – No. 3 (27). – P. 367371. – ISSN 2079-9136.Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – URL: https://rustestm.ru/wpcontent/uploads/2021/10/gost-iso-9000-2011sistemy-menedzhmenta-kachestva-osnovnye-polozheniya-i-slovar.pdf (дата обращения 24.04.2025).The national standard of the Russian Federation GOST R ISO 9000-2011. Quality management systems. Basic provisions and vocabulary. – URL:https://rustestm.ru/wp-content/uploads/2021/10/gost-iso-9000-2011-sistemymenedzhmenta-kachestva-osnovnye-polozheniya-i-slovar.pdf (date of access: 04/24/2025).Сирина, Н. Ф. Анализ взаимодействия ключевых показателей эффективности с целевыми результатами деятельности компании / Н. Ф. Сирина, В. Л. Герус // Вестник Ростовского государственного университета путей сообщения. – 2023. – № 3. – С. 57–65. – DOI 10.46973/0201-727X_2023_3_57.Sirina, N. F. Analysis of the interaction of key performance indicators with the target results of the company's activities / N. F. Sirina, V. L. Gerus // Vestnik Rostovskogo Gosudarstvennogo Universiteta Putej Soobshcheniya. – 2023. – No. 3. – P. 5765. – DOI 10.46973/0201-727X_2023_3_57.Транспортная стратегия Российской Федерации до 2030 года с прогнозом на период до 2035 года : распоряжение Правительства Российской Федерации от 27 ноября 2021 г. № 3363-р. – URL: http://static.government.ru/media/files/7enYF2uL5kFZlOOpQhLl0nUT91RjCbeR.pdf (дата обращения: 17.04.2025).Transport strategy of the Russian Federation until 2030 with a forecast for the period up to 2035 : Order of the Government of the Russian Federation of November 27, 2021. No. 3363-R. – URL: http://static.government.ru/media/files/7enYF2uL5kFZlOOpQhLl0nUT91RjCbeR.pdf (date of access: 04/17/2025).Технико-технологические модели управления перевозочным процессом / А. Ф. Бородин, В. В. Панин, Е. С. Максимова, Е. А. Лаханкин // Железнодорожный транспорт.Technical and technological models of transportation process management / A. F. Borodin, V. V. Panin, E. S. Maksimova, E. A. Lakhankin // Railway transport. – 2021. – No. 7. – P. 23–27. – ISSN 0044-4448.Прокофьева, Е. С. Единые принципы организации эксплуатационной работы железнодорожных перевозок / Е. С. Прокофьева, В. В. Панин // Мир транспорта. – 2019. – № 7. – С. 186–198. – ISSN 1992-3252.Prokofieva, E. S. Unified principles for organizing operational work in rail transportation / E. S. Prokofieva, V. V. Panin // World of Transport and Transportation Journal. – 2019. – No. 7. – P. 186–198. – ISSN 1992-3252.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.